浅议接处警中如何巧用语言避免和减少

一、当前基层民警在接处警中使用语言存在问题。

   （一）话语太少，容易被当事人牵着“鼻子”走。目前，一些民警尤其是刚参加工作的年轻民警平时缺少锻炼，缺乏与群众打交道的经验，接到指令后仓促出警，往往会出现束手无策、言不达意甚至一言不发的现象。他们接处警的经验不足，一到警情现场，感觉无从入手。而纠纷当事人双方则滔滔不绝，公说自己理正，婆说自己理直。民警在接处警中难以阻止现场纠纷，有的甚至在民警到场后，纠纷继续恶化，引起打斗，导致工作被动。

（二）话语太多，容易被当事人抓住“把柄”。少数民警在接处警中喜欢夸夸其谈，讲话不着边际，本以为苦口婆心地“教育”能打动当事人，结果却往往由于话语太多，又把握不住重点，造成“言多必失”的后果，有的甚至被当事人抓住“把柄”，引发信访投诉。如处置纠纷现场时，对双方当事人说“你们要打继续打，反正伤着是你们双方自己，不关我们警察的事”，如此之类的话容易被现场别有用心的人利用，结果引起现场纠纷和事后群众投诉。 

（三）讲话缺乏法律依据，容易出现明显失误。少数接处警民警因掌握法律法规、政策规章不全面，往往在接处警中造成失误。接处警工作的覆盖面很广，经常会遇到民事纠纷及与警察业务涉及较远的问题，有些处警民警在应对此类问题时，仍凭以往的处警经验与模式，在相关法律法规似懂非懂的情况下，轻易答复当事人，往往语言中带有明显的失误和错误，一旦遇到媒体、律师或“内行人”时，常常被人“嗤之以鼻”、“贻笑大方”。 

（四）讲话不分对象场合，容易引起当事人反感。接处警工作是一项与群众面对面打交道的工作，接处警民警应该根据不同对象、场合，语言必须适中，以情感人。有的时候要讲俏皮话、风趣话，有的时候要讲圆场话，有的时候要讲慰问的话等。如果讲话时不注意对象、场合，常常在处警之初就容易引起当事人的厌恶和反感，导致后期的处警工作不能正常开展。

（五）讲话情绪化，容易把自己卷入纠纷的“漩涡”。由于接处警工作量大、压力大，个别民警产生厌烦情绪。特别是不同性质的警情交替处置时，民警心理状态一时难以转变，有可能带“气”出警，误伤群众感情。有些接处警民警出警后，很想早点结束处警任务，没有经过充分的了解、调查，常常很主观地判断纠纷当事人谁是谁非，言语中常带自己主观情绪，不能把自己定位为“局外人”、“中立人”，公正、公平处警纠纷，而常使自己不自觉地卷入纠纷双方的矛盾。

二、接处警中语言技巧的运用 　

一要说定心话。报警的当事人，无论是急需求助的当事人，还是违法犯罪的受害人，纠纷双方当事人，他们的情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，蛮不讲理；有的急躁不安，言词不清；有的忧闷痛苦，不言不语。所有这些异常的心理状态，都不利于处警人员处警过程中的语言交流。定心话主要是指稳定当事人情绪的话，它如同一颗“定心丸”，是接处警的前奏曲，为下一步顺利处警工作打下基础。 

二要讲公道话。处警人员一旦出警，就代表一级执法，一言一词都关系到公安机关的形象，关系到公安机关的威信，所以处警人员责任重大。讲公道话，就是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话。对违法违规，不符合国家政策，不道德的行为要严加批评，言语用词准确恰当，忌说外行话。否则，有些别有用心的人会利用我们这句“外行话”大做文章，后果不堪设想。讲公道话容易引起报警人的共鸣，更好地配合处警人员完成接处警工作，提高工作效率。  　 

三要讲关键话。实际工作中，许多民警处警经验不丰富，在接处警过程中，找不到警情发生的根源所在，把握不准纠纷矛盾的关键所在，不能快速抓住矛盾的中心，而只能漫无目的地“空谈”、“乱谈”一番，“废话”连篇。处警人员在处警中应当把握当事人所报事件的主要矛盾，引导将话题转移到解决主要矛盾上，有的放矢地把握分寸，善于抓住问题的重点及要害讲话，才能真正解决问题，并避免陷入当事人的无端纠缠当中。 

四要讲合理话。接处警人员在处警中，首先要深入了解警情，了解当事人的情况，做到“知已知彼，百战不殆”。接处警人员根据对象，场景的不同特点，采用适度的语言，才能具有说服力，才能令人信服。对于懂法讲理的当事人，我们尽量使用简洁，明了、文明的言词，以法说理，以情感人，使当事人对接处警人员产生强烈的依赖性和信任感，这样当事人才会认真听你的分析，容易接受你的意见和建议。对于蛮横无理，不听劝阻，甚至把矛头指向我们处警人员，指责、辱骂接处警人员的，我们不能一味地“打不还手，骂不还口”，必须严辞批评，严厉制止，捍卫法律权威和公安机关的尊严。

五要讲实用话。俗话说“一诺千金”，接处警人员所讲的每一句话代表的是整个公安机关，一旦承诺就要尽量做到，它体现的是公安机关的权威性，否则会降低对我们公安机关的信任度，所以我们在接处警中一定要慎用承诺。对于我们在法律允许范围内能办到的，承诺后一定予以办到，对法律不允许的，或法律允许而凭我们能力办不到的，不要轻易承诺。

三、提高接处警语言技巧的方法

（一）过硬的业务素质是前提。社会主义法治进程的不断加快，对广大一线民警的执法水平提出了更高要求，同时许多民警在执法、做群众工作时，也感到经常面临一些新问题、新困惑，导致在工作中产生被动局面，甚至不敢执法、不会执法。本人认为，过硬的业务素质，在日常执法中更多的是表现在“说功”，即“说得过、讲得清、解得开”。为此，我们一方面要进一步加强公安业务知识学习，熟练掌握法律条文，严格依照法定程序执行；另一方面，要进一步加强对各领域知识的学习，提高知识能力和语言艺术，面对群众的疑惑和质疑，以过硬的素质和口才予以化解。  

（二）规范的执法方式是关键。基层民警被投诉往往不是业务素质方面的问题，主要是源于群众对民警的执法方式和态度有看法。我们在执法时，多注重言行规范、形象良好、语言平和、礼貌为先，则可以较好地化解双方对立的情绪。在执法时既要做到公平正义，也要耐心听取和尊重当事人的陈述和申辩，避免激化矛盾。在坚持文明执法的同时，还要注重以道德教化和人性感化为主要手段，把依法惩戒与道德教化、人性感化有机结合的执法理念和执法方法体现在执法过程中，把刚性的惩戒处罚同充满人文关怀的教育感化结合起来，才能实现法律的公正平等，同时又能够切断犯罪链条，使公民自觉守法，促进社会的和谐平安。

（三）良好的心理素质是基础。在注重对一线民警综合技能、专业技能培训的同时，更应强化忍耐、克制、应变和承受等心理能力的培养。因为当正常的执法执勤工作遭遇群众不理解、不配合时，少部分群众采取谩骂、诘难、污辱、诬蔑、推搡等极端行为时，往往给民警的心理造成一定的压力和伤害。接处警工作是昼夜二十四小时的工作，很辛苦，压力也很大，有的时候要面对群众的指责和埋怨，甚至有的时候会受到辱骂。这就需要接处警人员保持一种良好的心态，保持一定的紧张是必要的，但也要学会处乱不惊，临事不乱。学会心理调整是一种涵养，我们都应该具备这种能力。

（四）必要的取证设备是保障。近年来，一线民警的管理和执法越来越文明、规范，但个别不法分子却利用发展过程中的一些漏洞和不足，肆意侵害民警的正当执法权益，导致一线执勤民警受辱、受侵害、受投诉的事件时有发生。面对民警正当执法活动中受侵害的情况，应充分发挥城市街（路）面、固定执法岗亭、执勤场所设置的监控系统，以及执法记录议、录音笔等科技装备“实时监控、保存证据”的作用，为后续的查处和维权工作提供强有力的佐证。

    总之，接处警工作在公安机关各项警务工作中占有举足轻重作用，接处警人员直接面对老百姓，代表着警察队伍的形象。接处警人员必须要有高度的政治责任感，较高的综合素质，还需做语言的专家，心理的专家，还要求自身博学多思，在接处警工作中结合警情实际，灵活使用语言，善于运用法律武器，做到有因、有理、有据的讲话，言出有据，言语规范，这样才能更好地解决群众的求助、纠纷，更好的树立公安机关和公安民警的光辉形象。